오픈마켓·중개 앱에서 산 물건, 판매자가 연락 두절일 때 — 플랫폼에 요구할 수 있는 것

1. 플랫폼이 해야 하는 일

전자상거래법 제20조에 따라 중개 플랫폼은 자신이 판매 당사자가 아니라는 사실을 미리 알려야 하고, 판매자가 사업자이면 이름·주소·전화번호 등 신원정보를 확인해 주문 전에 손님에게 제공해야 합니다.

불만이나 분쟁이 들어오면 원인과 피해를 파악하는 조치를 신속히 해야 하며, 시행령 제25조의2는 3영업일 안에 진행 경과를, 10영업일 안에 조사 결과나 처리 방안을 알리도록 정합니다.

1. 1플랫폼 고객센터에 「판매자와 연락이 안 된다 · 판매자 신원정보와 분쟁 처리를 요청한다」 고 글로 남깁니다.
2. 2접수한 날을 적어 두고 3영업일·10영업일 안에 답이 오는지 봅니다.
3. 3답이 없거나 「판매자와 해결하라」 뿐이면 그 화면을 캡처해 1372 상담으로 넘깁니다.

2. 플랫폼이 판매자와 함께 물어야 하는 경우

같은 법 제20조의2에 따라 플랫폼이 「당사자 아님」 고지를 하지 않았거나, 판매자 신원정보를 주지 않았거나 사실과 달랐다면, 판매자와 연대해 손해를 배상해야 합니다(신원정보는 플랫폼이 상당한 주의를 기울였으면 예외).

제20조의3에 따라 플랫폼이 직접 주문을 받거나 대금을 받았다면, 판매자가 지키지 않은 그 부분 의무를 플랫폼이 대신 이행해야 합니다.

자주 묻는 질문

공식 기관에서 끝내기

아래는 민심가드가 아닌 공식 기관입니다 — 실제 상담·접수는 여기서 이뤄집니다.

• 소비자상담센터 1372

  플랫폼·판매자에 대한 상담과 이송을 합니다.

  챙길 것: 주문 내역 · 판매자 화면 캡처 · 플랫폼에 요청한 날과 답변

  바로 가기 ↗(새 창에서 열립니다)1372 전화하기

• 한국소비자원 피해구제

  합의가 안 되면 조사해서 조정안을 냅니다(무료).

  챙길 것: 1372 상담 이력 · 결제 증빙 · 주고받은 기록

  바로 가기 ↗(새 창에서 열립니다)

민심가드에서 이어서

• 환불을 거부당했어요

  판매자 쪽 환불 절차와 신고처.

• 피해 제보하기

  같은 판매자에게 당한 사람이 모이면 함께 대응할 수 있습니다.